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百货大楼:跨越三十六年的商界传奇
——访聊城市百货大楼有限责任公司董事长许振清

www.lcrb.cn   2013-09-27 08:25:29   来源:聊城日报

    竞争日益加剧的商业市场,每天都在上演着风云变幻的传奇,在叱咤风云36年后的今天,聊城百货大楼再次成为传奇的主角。从1977年9月28日开业至今,聊城市百货大楼有限责任公司已走过了36年的辉煌历史。经过多年的发展,公司已成长为拥有金鼎、家电、连锁三个分公司,营业网点近30处,营业面积达20多万平方米,从业人员5000多人,年商品销售额20多亿元的鲁西地区最大的商业航母。今年5月份,百货大楼“北京店”——北京西客站面积近10万平方米的光耀东方购物中心成功运营,标志着聊城市百货大楼开启了进军一线城市的新一轮崛起的序幕。
    作为聊城市纳税50强的商业旗舰,百货大楼在几十年的发展中,如何一步步做大做强,又是什么样的企业理念,使它在众多商业企业中保持独树一帜的快速扩张势头?金秋九月,记者采访了聊城市百货大楼有限责任公司董事长许振清。


诚实守信 一诺千金立标竿


    2012年,百货大楼上缴各项税金进入全市50强企业。“今年1—7月份,百货大楼纳税3695万元,加上全资子公司百大连锁公司纳税263万元,共计上缴税金3958万元,再次进入全市纳税50强,在全市商业服务业中居第一位。预计全年上缴税金6000多万元,比去年增加1000多万元。”谈起百货大楼进入全市纳税50强,许振清十分自豪地说。这么多年来,百货大楼始终坚持守法经营、照章纳税,作为本土企业,他们非常愿意为聊城的经济发展做贡献,更愿意让聊城的老百姓得到更多实惠。
    志不强者智不达,言不信者行不果。从物物交换的远古,到商品经济发达的今天,诚信始终是商业发展壮大的不二法门。对此,身经百战的许振清深有感触,她认为诚信是市场的风向标,是取信于顾客的试金石,只有用诚信满足消费者的需求,企业才能发展壮大,一步一步走向繁荣。回顾几十年辉煌的发展历程,诚信从来就是百货大楼不变的立业之本,“诚信、服务、责任、奉献”的核心价值观,“诚实守信、以德为本”的经营理念,诚信使百货大楼一步步不断走向繁荣强大。俗话说三十而立,而百货大楼成功走过了36个年头,扎扎实实的每一步,证明了百大人用良心筑起了一个值得百姓信赖的商业丰碑。
    近年来,受国际国内的经济大环境影响,实体经济的压力变得越来越大,这种压力从制造业传递到了商业企业,特别是金融危机之后,市场疲软,使商业遇到了很大的困难。加之外地商贸企业不断进入聊城,使本土企业的竞争压力再度加大。有人做过统计,市场经济发展程度越高,企业的竞争压力越大,企业寿命越短。像美国企业的平均“寿命”是两年多,日本企业是15年,中国企业是5年,而百货大楼经过市场36年的风雨洗礼,变得更成熟更强大,为加快发展、打造百年企业奠定了坚实的基础。
    当前快节奏的社会发展速度,决定了市场潮流瞬息万变,消费者的需求也随之发生变化。为了最大限度地满足顾客需求,公司专门派人不断进行市场调研,了解市场需求和消费趋向,随时调整经营思路,确保消费者买到称心如意的商品,享受到更为贴心的服务。在金鼎购物中心建设之初,为了对它准确定位,公司经过长时间走访调研,最终确定了其名品名店的高端定位,并引进国内国际一线品牌,这样就与中档、面对工薪阶层的金鼎商厦区别开来,实现了错位经营。消费市场有高端客户,也有中、低端需求,而按照二八法则,20%高端客户的消费能力可能产生80%的销售额,所以两个商厦没有冲突、只有互补,因为定位准确,所以现在两个卖场销售业绩都在节节攀升。
    言必信,行必果,是百货大楼多年来一直坚守的商业原则。许振清说,做商业就是要向顾客负责,不管是商品,还是服务,都必须以人为本,诚实守信,童叟无欺,商品明码标价,不欺瞒顾客,这样才能赢得百姓的信赖。基于此,百货大楼多年来一直向社会公开承诺,并且聘请了56名店外社会监督员,自觉接受社会监督。现在,凭借多年树立的商业信誉,百货大楼已经成为聊城商业企业中当之无愧的诚信标竿。


货真价实 传承百年惠民生


    百货大楼走过36年的辉煌之路,其背后有着百大人艰辛的付出和努力,他们的致胜法宝“三个一流”便是百货大楼不断走向成功的明证。“三个一流”是指一流的商品、一流的服务、一流的环境,它是百货大楼多年实践总结的宝贵经验,也正是因为“三个一流”,百货大楼才成为聊城人心目中的购物首选店。
    商品质量是商业核心竞争力的体现之一,是保证企业能够持续经营的重要基础。百货大楼把商品质量视为企业的生命,于2007年导入了ISO9001国际质量管理体系,是聊城市第一家通过国际质量管理体系认证的商业企业。在实际工作中,他们严把商品质量的每一个关口,所有进入百货大楼的商品必须与供应商签订合同,并要求供应商出具全部合法有效的证件,缺一不可,从而确保了所有进入百货大楼的商品货真价实。而在商品上柜台后,一律明码标价,货签对位。同时,为了保证商品质量,公司专门设立了质量管理处,分公司成立了质量管理科室,各卖场里有专兼职质检员,形成了一个全覆盖的商品质量监管网络。
    随着网络的快速发展,网购已经成为受年轻人青睐的购物方式,有些人因此对实体店失去了兴趣。对此,许振清认为,网上购物有其便捷和价格优势,但商品质量和售后服务无保证等问题也是媒体反映比较多的,而且解决起来很麻烦,而实体店就不同了,必须是货真价实,因为顾客要亲身体验商品,看得见、摸得着,所以百货大楼对质量的要求从来都是一丝不苟。
    百货大楼对质量的重视体现在每一个环节,他们严格执行《消费者权益保护法》等有关法律法规,决不欺骗消费者。许振清说,我们在搞促销活动时决不搞虚假折扣、明降暗升、以次充好,所有的打折让利实实在在,真正降价不降质,确保每一件销售的商品有质量保证,让消费者真正得到实惠。
    民以食为天,食以安为先。食品安全与百姓息息相关,所以卖场里的食品必须有安全保证。为了确保卖场的食品、蔬菜让人放心,百货大楼购置了各种监测设备,设立监测室,随时监控食品质量,确保顾客购买到安全放心的食品。


品质服务 亲情如家树形象


    商场如战场,能让商业立于不败之地的唯有服务,能否更好地为消费者提供更高质量的服务,是一切商业企业成败的关健。作为聊城的商业龙头企业,百货大楼深知没有高质量的服务就没有百姓的口碑,更谈不上企业的发展,因此从一开始就确定了“一切为了顾客满意”的服务理念。2004年,百货大楼斥资百万余元,建起了聊城市首家售后服务中心,开通了24小时售后服务热线,彻底解除了消费者的后顾之忧。特别是家电商品,百货大楼开创聊城商业的先河,率先执行免费送货上门服务,并保修终身。
    顾客是“上帝”,如何在商业活动中体现对“上帝”的尊重,维护消费者的利益?百货大楼在售后服务工作中,总结出了自己的“四为主”原则,即:可退可不退的,以退为主;可换可不换的,以换为主;可修不可修的,以修为主;责任不清的,以我为主。这“四为主”都是把消费者的利益放在了第一位,如果商品销售过程中与消费者产生纠纷,他们处理的原则就是以顾客的满意为标准。为了树立百货大楼的企业形象,他们制定了详细的奖惩措施,其中就有这样的规定,如果员工处理不到位,消费者直接找到董事长反映问题,该分公司和员工都会受到扣分的处罚。许振清说,奖惩措施细、操作性强,这样各个分公司都注重提高售后服务水平,降低了顾客投诉的概率。今年以来,还没有一个消费者找到她这个董事长反映问题,让她感到十分欣慰。正是有了以消费者满意为宗旨的服务理念,所以多年来百货大楼赢得老百姓的高度赞扬,连续三届被中国商业联合会评为全国售后服务十佳单位,连续九届被评为“山东省消费者满意单位”。
    “走进百大、亲情如家”。这是百货大楼的服务口号,更是高品质服务的佐证。作为商贸服务企业,百货大楼始终坚持“三个善待”原则:善待顾客、善待职工、善待供应商,只有真正把顾客当上帝,处处为顾客着想,才能真正赢得消费者的信赖。善待顾客,包容顾客,就是要千方百计为顾客提供最优质的商品、营造最舒适的环境,提供最周到的服务。善待员工、关爱员工,更是百货大楼多年来坚持的人性化管理方式。他们处处关心职工生活,尊重职工劳动,按时足额发放职工工资和缴纳各项社会保险,并实行带薪休假制度。每年举办“金秋助学”活动,为困难职工子女发放大学助学金,同时实行每月发放生日礼金制度,为职工送上生日祝福,并对困难职工实行救济,使职工感受到企业的温暖。
    零售商和供应商的关系,是商业上一个难以调和的矛盾,双方既互相依存、缺一不可,又存在利益竞争。几十年来,百货大楼以宽广的胸怀善待供应商,是亲商、安商、正确处理零供关系的典范。百货大楼一直秉承平等互利、合作共赢的原则,按时足额支付供应商货款,从不拖欠、克扣供应商的一分钱。同时,经常通过走访、召开供应商座谈会等形式,积极征求和听取供应商的意见,并及时向供应商反馈市场信息,为供应商提供良好的销售平台,得到了广大供应商的一致称赞。这样“亲如一家”的零供关系,让百货大楼连续三届被评为“全国重合同、守信用”先进单位。


与时俱进 永创一流好环境  
 

    环境就是企业的形象,商业企业尤其如此,周到完善、富有人情味的购物环境对商品营销起着主要作用,购物环境设计的成功与否有时决定商业的生死存亡。百货大楼是聊城的窗口企业,代表着聊城市的商业服务水平,多年来,百货大楼以消费者满意为最高标准,为顾客打造了一个安全舒适、幽雅怡人的购物环境。
    购物环境最基本的要求就是安全,近一段时间,全国各地的商场电梯事故频出,或者是夹住孩子的手,或者电梯逆行、骤停等导致摔人事故发生等。为了保证电梯正常安全运行,百货大楼制定了严格的安全措施和操作流程,每天营业前,工作人员都要进行认真检查,提前试运行,并且试乘试坐确认安全后,再让顾客乘坐。
    老百姓到商场购物,不仅仅是花钱买商品,有时重在享受购物过程,所以休闲舒适的购物环境就十分重要。在内部环境上,百货大楼各个商场的空间开阔、通透,看起来气派豪华。除了扶手电梯外,百货大楼还设计了几个观光电梯,也为商场的人流分流起到了良好的作用。
    时代在发展,百货大楼的商场装饰风格也一直保持与时俱进。在商品陈列上,精致、时尚的柜台、货架,品牌形象鲜明的专柜区域设计,都与国际水准保持同步,让人眼前一亮。灯光设计根据品牌特色或清新或富丽或明朗,大面积的镜面、金属材质的应用,和灯光一起营造了良好的购物环境。此外,为了给购物的顾客提供更多方便,百货大楼的每个专柜都安放了饮水机,每个楼层都有顾客休息椅,供消费者使用。
    一流的环境,让百货大楼成为聊城市民休闲购物的最佳选择。
     

扶危济困 胸怀家国献大爱


    在市场经济条件下,利益最大化是很多企业追求的目标。孔子曾说“君子喻于义,小人喻于利。”作为鲁西最大的商业企业,百货大楼传承了儒家文化的精髓,并没有单纯地追逐利益,他们勇担社会道义,履行社会责任,树立义利兼顾、以义为先的理念,以实际行动回报社会。
    就业难是一直存在的社会问题,这些年来,百货大楼在做大做强的同时,安置了我市破产企业职工近200人,招聘了4000多名大中专毕业生,平均每年提供实训就业岗位1000余个,极大地缓解了社会就业压力。同时积极开展校企合作,通过“订单式培养”,建立“实训基地”,给在校学生创造更多岗位,提高他们的从业素质和能力。
    扶危济困,向社会奉献爱心,慈善已经成为百货大楼的金字招牌。多年来,公司职工积极参与助贫助残、希望工程捐款等各种爱心慈善活动,累计捐赠款物达400余万元。5·12汶川特大地震发生后,公司职工先后4次向灾区捐献财物,合计金额约46万元。积极参加慈心一日捐活动,向聊城市青年创业促进会、聊城市特殊教育中心捐款20余万元。公司董事长许振清更是身体力行、率先垂范,积极参加各类慈善捐助,参与救助贫困母亲、贫困学生一对一助学、为希望小学捐款捐物、救助孤寡老人等活动30余次,个人捐款捐物合计20余万元,被授予“山东慈善奖·最具爱心慈善捐赠个人”,百货大楼连续4年被评为聊城市“最具爱心慈善企业”。百货大楼的慈善精神在公司内部已生根发芽,公司成立了志愿者队伍,定期开展电器维修、义务清洁、义演义卖、慰问孤残等志愿服务,向社会传递“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神,树立了良好的企业形象。


布局全国 高瞻远瞩创辉煌
  
     
    不谋万世者,不足谋一时;不谋全局者,不足谋一域。近几年来,聊城市的商业竞争日益激烈,不少外地商业抢滩聊城,虽然百货大楼地处我市核心繁华地段,同样感到了前所未有的生存压力。面对越来越多竞争对手的挤压,百货大楼应该如何应对?对此,在商界摸爬滚打了几十年的董事长许振清始终保持冷静的头脑,她认为转方式调结构是大势所趋,百货大楼要突破原来的营销理念,应另辟蹊径,寻找另一个做大做强的经营模式。
    思路决定出路。在确定了基本方向后,百货大楼开始将目光转移到与商业密切相关的商业地产上,因为国外大型零售业巨头已经有了“商业+地产”的成功运作模式作为样本,只要百货大楼能够寻觅到好的合作伙伴,也同样会获得成功。此时,在商业地产业做得风生水起的光耀东方集团进入了许振清的视野,资源共享、优势互补,百货大楼随即开启了与光耀东方的强强联合之路。光耀东方丰富的地产营销经验和雄厚实力与百货大楼成熟的商业运作经验、强大的商业品牌价值实现了紧密融合。
    2013年5月1日,经过紧张筹备,百货大楼和光耀东方合作的第一个项目——北京西客站的光耀东方购物中心红火开业。此处距中华世纪坛、军事博物馆仅800米,附近紧邻马连道、复兴门、北京西站、公主坟等四大商圈,周边分布着数量众多的大型社区,有着数十万的居住人口。加之北京西站带来巨大客流,这里呈现出了常住人口多、人口密度大、消费能力强的区域特征。该区域并没有大型商业综合体存在,光耀东方购物中心必将成为京城商圈另一个耀眼的商贸高地。经过近几个月的运营,客流源源不断地到来,销售业绩不断攀升,充分证明了百大人高瞻远瞩的战略眼光。
    百大“北京店”的成功开局,奠定了百大人进一步走向全国的信心。在光耀东方购物中心开业后,百货大楼又接下了中关村22万平方米的卖场,目前正在紧锣密鼓地筹备之中。据了解,根据下一步的规划,他们还将在北京的繁华地段再开4个大型卖场,同时上海的两个大型卖场也正在筹备。立足聊城,布局全国,百货大楼正从区域性的商业企业向全国性商业集团迈进。
    面对快速膨胀的发展态势,许振清表示,与北京光耀东方强强联合,对百货大楼的发展起到重大的推动作用,通过整合光耀东方的商业资源,加快了公司的扩张速度,从三线城市一跃进入一线城市,百货大楼迎来了一个超常规发展时代。下一步,由于营业网点扩大,公司的商业资源更加丰富,培养专业的商业人才,尤其是高级管理人才,将是以后的工作重点。她也希望更多的有识之士、有志青年能够加盟百货大楼,为实现全国性的商业航母目标而共同奋斗。
    百尺竿头,跨越赶超。为了实现我市经济腾飞,我市确定在全市开展“实施二次创业,贡献跨越赶超”活动,面对“二次创业”的动员令,许振清信心满怀地表示,百货大楼将责无旁贷,一定积极响应市委、市政府的号召,开拓创新、转轨提速,举全员之力,扎扎实实地推动企业二次创业,为全市跨越赶超做出应有的贡献。我们相信,凭借超前的战略谋划和36年的成功经验,作为聊城的商业龙头,百货大楼必将会带给我们一个个新的惊喜,也必将续写出新的商业传奇。

责任编辑:于敏智

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